مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان,سنجش کیفیت خدمات,مدل های ارزیابی کیفیت خدمات,مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد,پیامدهای کیفیت خدمات,ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری,مدل رضایتمندی مشتری,مدل شاخص رضایت مشتری

بهترین فایل قابل دانلود در موردمبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه) را مشاهده می کنید می توانید در صورت تمایل نسبت به دریافت آن اقدام نمایید.
برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنید

دریافت فایل
مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه)

مبانی-نظری-و-پیشینه-پژوهش-کیفیت-خدمات-و-رضایت-مشتریان-(فصل-دوم-پایان-نامه)

دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه) در 46 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری:

کیفیت خدمات
زیثامل و پاراسورامان  درخصوص کیفیت خدمات، معتقدند: امروزه کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتری تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارایه خدمات برتر هستند (حیدر زاده و حاجیها، 1387).
توسعه و رشد سريع صنايع خدماتي، طي دو دهه اخير، باعث بالا رفتن رقابت بين شركت ها به منظور ارائه بهترين خدمات به مشتريان و حفظ آن ها شده است. منظور از بهترين خدمات، همان كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان مي باشد. كيفيت خدمات از طریق ادراك مصرف كنندگان از نقاط قوت و يا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شكل مي گيرد. با توجه به آگاهي بيشتر مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط شركت هاي خدماتي انتظارات ايشان از خدمات نيز افزايش مي يابد. بنابراين به منظور حفظ مشتريان، سازمان ها بايد خدماتي با كيفيت عالي به آن ها عرضه كنند. طبق نظر ادواردسون، ادراكات از كيفيت خدمات در زمان توليد و ارائه و فرايند مصرف خدمات شكل مي گيرد زيرا خود مشتريان نيز در توليد و فرايند ارائه خدمت نقش دارند (اکبری، 1386).

سنجش كيفيت خدمات
در فرايند دريافت خدمات معمولاً مشتري نيز حضور دارد و اين به معني آن است كه ادراك مشتري از كيفيت نه تنها از ستاده خدمت بلكه از فرايند ارائه خدمت نيز متأثر است. كيفيت ادراك شده طيفي است كه در يك سمت آن كيفيت ايده آل و در سمت ديگر كيفيت غير قابل پذيرش قرار دارد. در نتيجه كيفيت خدمت را مي توان به صورت زير بيان كرد:
كيفيت ادراك شده  = انتظارات قبلی مشتري  + كيفيت فرايند واقعي  + كيفيت ستاده واقعي
PQ+APQ+PCE=PQ
انتظارات قبلی مشتري: آن چيزي است كه مشتري تصور مي كند در هنگام خريد خدمت، دريافت خواهد كرد.
كيفيت واقعي: سطح واقعي خدمت ارائه شده است كه توسط ارائه كننده خدمت تعيين و كنترل مي شود.
كيفيت ادراك شده: احساس مشتري درباره كيفيت خدمت است كه مي تواند در سطوح رضايت ايده آل يا غير قابل پذيرش ادراك شود (سیدجوادین و کیماسی، 1389).
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات و نقش تعیین کننده آن در جلب رضایت مشتری، سنجش و ارزیابی آن از جایگاه ویژه ای نزد سازمانها و شرکتهای ارایه دهنده خدمات برخوردار می باشد. مطالعات انجام شده در این خصوص با استفاده از رویکردهای تحقیقاتی در زمینه انتظارات مشتریان و عملکرد واقعی خدمات، به معرفی مدلهای مختلفی منجر شده است که هرکدام از این مدلها کاربرد و مزایا و معایب خاص خود را دارند.

مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
همانطور که عنوان گردید، محققین و صاحب نظران، مدلهایی را جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده، معرفی کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.
1.    مدل گرونروز
2.    مدل لهتینن و لهتینن 
3.    مدل سروکوال
4.    مدل جانستون
5.    مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد
6.    فن کیفیت خدمات اصلاح شده
7.    مدل فنی -  عملیاتی کیفیت 
1)    مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با كيفيت خدمات سه بعد را معرفي مي كند:
1.    کیفيت فني ستاده: كيفيت فني ستاده كه به ستاده واقعي از مواجهه خدمت اشاره دارد. ستاده آن چيزي است كه مشتري از سازمان دريافت مي كند. اين ستاده اغلب به صورت عيني توسط مصرف كننده ارزيابي می شود.
2.    كيفيت عملياتي مواجهه خدمت: كيفيت فرايند یا عملياتي به كيفيت فرايندها و رويه ها در توليد و ارایه خدمات به مشتريان اشاره دارد. با توجه به همزماني توليد و مصرف خدمات، كيفيت فرايند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوي مشتري مورد ارزيابي قرار مي گيرد.
3.    تصوير ذهني شركت: اين بعد به ادراكات مشتري از سازمان خدماتي مربوط مي شود. تصوير ذهني به كيفيت ساده وظيفه اي، قيمت، فعاليت هاي ارتباطي بيروني، موقعيت فيزيكی، آراستگي و تميزي و رفتار كاركنان بستگي دارد. تصوير ذهني معمولاً به مانند يك فيلتر عمل مي كند يعني تصوير خوب از سازمان در ذهن مشتري تا حدودي مشكلات ناشي از نتيجه يا فرايند خدمت را مرتفع مي سازد.
2)    مدل لهتینن و لهتینن
اين محققين نیز سه بعد براي كيفيت خدمات ارائه كرده اند:
4.    كيفيت فيزيكي: كيفيت فيزيكي به محصولات يا موارد حمايتي از محصولات و خدمات اشاره دارد.  (دكوراسيون، امكانات و تسهيلات درون شعبه و غیره)
5.    كيفيت تعاملي: که به تعاملات ميان مشتريان و ارائه كنندگان خدمت اشاره دارد.
6.    كيفيت سازمان: که به تصوير ذهني و ادراكات كلي از سازمان بر مي گردد.کيفيت سازمان يك بعد نامحسوس مي باشد. بنابراين احتمالاً ادراكات از كيفيت كلي سازمان به تمامي عواملي كه در بالا ذكر شد مبتني مي باشد. هريك از اين عوامل بر ادراكات افراد تاثير مي گذارد.

رضایت مشتری
امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می‌شوند به شاخصهای تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده‌نگر تبدیل شده است. هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد.
    بنابرتحقیقات و پژوهشهای انجام شده هزینه جلب یک مشتری تازه، پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته‌سازی مشتریان کنونی برای سازمانهای خدماتی برآورده شده است. همچنین یک مشتری شیفته در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می‌فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می‌گردد.
برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند. بطور کلی اینگونه پروژه‌های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله‌ای برای ارتقاء بهبود کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخصهایی که مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد، هستند.
رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است. کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است. در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است.
رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می‌یابد، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان، داده‌های کسب شده از مشتری است.
رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول، حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. در واقع، رضایت‌ مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند (کاوسی و سقایی، 1387).
جمال و ناصر  (2002) رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمت خاصی، رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد  خرید خود  را تکرار خواهند کرد. همچنین مشتریان رضایتمند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با سازمان یا شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان، مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می کند. رضایت مشتری منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است.مدیریت رضایت مشتری، همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راه‌های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم‌گیریها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید(کشاورز، 1386).
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند. سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده‌ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. به همین منظور با استفاده از مدیریت ارتباط مشتری به عنوان یک کار مهارتی، مشتری را با هدف ارتباط، در سطح بالای کیفی به منظور وفاداری و سود بیشتر تشویق می‌کند و علاوه برآن سودآوری بالا و طولانی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. بواسطه این سامانه کارآمد، ندای مشتری و بازخورد آن پس از دریافت خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش دست اندرکاران سازمانهای خدماتی می‌رسد(همان منبع).
بنابراین سازمان با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش، قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب سازمانهای تجاری تلاش در طراحی هر چه بهتر خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود و در نهایت خدمتی مطلوب نصیب مشتری خواهد شد و نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد کرد.
رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری‌گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف نمایند و تمامی راهبردهای خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. رقابت در فن آوری، روند اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواست‌های مشتریان به دلیل تاثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمان بر جا می‌گذارد از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بی تردید سازمانهایی دراین مسابقه سخت و بی پایان پیروزند که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات او خدمات خود را ارائه نماید. در مفهوم نوین بازاریابی خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی، به طور اعم بازار و بطور اخص، مشتری است.

قسمتهایی از پیشینه پژوهش:
 - فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ' ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با استفاده از مدل سروکوال' انجام داده است که در این تحقیق، تعداد 91 نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو 206، پژو 405، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
 - علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال 1387 تحت عنوان ' ارزيابي كيفيت خدمات پس از فروش در شركت تويوتا از ديدگاه مشتريان در شهر تهران' انجام داده است که اين پژوهش به بررسي و سنجش ميزان شكاف ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات در شركت تويوتا در تهران پرداخته است. تحقيق حاضر بر اساس ماهيت و روش يك تحقيق توصيفي- پيمايشي است و جامعه آماري اين پژوهش، كليه مشتريان محصولات پرادو، كمري و كرولاي شركتي تويوتا مي‌باشند كه ساكن شهر تهران مي‌باشند. در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروكوال براي ارزيابي ميزان شكاف كيفيت خدمات استفاده شده است. نتايج بدست آمده از آزمون فرضيات تحقيق نشان دهنده اينست كه كيفيت خدمات پس از فروش شركت تويوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتريان را برآورده سازد؛ كمترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان، مربوط به تضمين و بيشترين ميزان شكاف مربوط به مولفه پاسخگوئي مي‌باشد. همچنين نتايج حاصل بيانگر این است كه از منظر مشتريان شركت تويوتا، مولفه همدلي داراي بيشترين اولويت و قابليت اطمينان داراي كمترين اولويت مي‌باشد.

فهرست مطالب مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه) شامل موارد زیر میباشد:
مقدمه
پیشینه نظری
تاریخچه بازاریابی
تعریف بازاریابی
آمیخته بازاریابی
خدمات پس از فروش
کیفیت خدمات
سنجش کیفیت خدمات
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
مدل گرونروز  
مدل لهتینن و لهتینن 
مدل سروکوال
مدل جانستون
مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد
فن کیفیت خدمات اصلاح شده
مدل فنی -  عملیاتی کیفیت
پیامدهای کیفیت خدمات
رضایت مشتری
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
مدل های شکل گیری رضایت مشتری
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مدل مفهومی این تحقیق
پیشینه تجربی
منابع


توجه:هدف ما در سايت نگين فايل کمک به دانشجويان و دانش پژوهان عزيز براي بالا بردن سطح بار علمي آنها مي باشد پس لطفا نگران نباشيد و با اطمينان خاطر اقدام به خريد بفرماييد.

پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).

نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.

دانلود فایل

برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنید

دریافت فایل


کلمات کلیدی: مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان سنجش کیفیت خدمات مدل های ارزیابی کیفیت خدمات مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد پیامدهای کیفیت خدمات ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری مدل رضایتمندی مشتری مدل شاخص رضایت مشتری

مطالب مرتبط

مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (فصل دوم پایان نامه)


مبانی نظری و پیشینه پژوهش تحلیل محتوا(فصل دوم)

مبانی نظری تحقیق تعاریف و مفاهیم پرخاشگری ودید گاهای آن (فصل دوم)

دانلود طرح توجیهی تولید ضد یخ خودرو

مبانی نظری و وپیشینه پژوهش مفاهیم و تعاریف بهره وری و شاخص های آن (فصل دوم)

طرح توجیهی و کارآفرینی روش ساخت ساچمه بلبرینگ و ساچمه های فولادی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های حرکتی (فصل دوم)

برنامه ریزی حسابرسی در موسسات حسابرسی

دانلود مطالعات و رساله معماری طراحی دهکده ساحلی

چارچوب نظری و پیشینه تحقیقاتی نظریه های تاب آوری تحصیلی (فصل 2)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مهارهای خودکنترلی(فصل دوم)